Mise en place d’une procédure de traitement des réclamations

La Cité de l’Espoir s’engage à poursuivre une démarche de qualité, de manière générale, envers nos résidents. Toutefois, il peut arriver que des difficultés surviennent. Dans ce cadre, l’AVIQ impose la désignation d’une personne de confiance (un « référent réclamation »), au sein de notre institution, dont le rôle sera de réceptionner les plaintes et les doléances liées aux résidents.

Au sein de la Cité de l’Espoir, ce rôle est attribué au Service social.
(tél : 087/840.359 – email : reclamation@cite-de-lespoir.be)

Dans un premier temps, nous recommandons de prendre contact avec un éducateur et/ou le chef de groupe référent du lieu de vie du résident.

Dans un second temps, le référent réclamation se tient à votre disposition afin de réceptionner, analyser et transmettre toute réclamation en lien direct avec un résident.

À la Cité de l’Espoir, la réclamation envisage deux axes : la plainte et la doléance.
• La plainte est traitée par les Directions générale, pédagogique et paramédicale après transmission par le Service social.
• La doléance est gérée par le Service social en collaboration avec le chef de service concerné.